I Love My Bank : Comment le Digital transforme l'expérience client dans le secteur financier

Publié le 10/03/2023 - Jean-François Bay
Les banques de détail historiques font face à des pressions sur plusieurs fronts, sur le front réglementaire et en provenance de disrupteurs digitaux, fintech mais aussi des acteurs technologiques globaux (GAFAM…).

I Love My Bank : Comment le Digital transforme l'expérience client dans le secteur financier

 

Les banques de détail historiques font face à des pressions sur plusieurs fronts, sur le front réglementaire et en provenance de disrupteurs digitaux, fintech mais aussi des acteurs technologiques globaux (GAFAM…). Tous ces acteurs stimulent le secteur grâce à l'utilisation intensive de nouvelles technologies qui conduisent à un découpage de la chaîne de valeur traditionnelle. Cette tendance devrait se poursuivre dans les prochaines années selon le cabinet BCG car ces technologies de rupture arrivent à maturité dans les services financiers. Les banques historiques ont déjà réagi et doivent continuer à réagir si elles veulent maintenir leur rôle de premier plan dans la gestion financière de leurs clients. Explications de BCG à travers des exemples sur le marché chinois, africains, américains, européens …

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DIGITALISER L’ANCIENNE CHAINE DE VALEUR OU OFFRIR DE NOUVELLES CHAINES DE VALEUR ?
Les technologies et solutions digitales sont désormais bien plus qu’un moyen d’atteindre les clients. Ils ont vocation à transformer la façon dont les personnes interagissent avec l'argent et les services financiers. Les banques n'ont plus l’exclusivité de la relation financière avec les clients. De plus en plus de fintechs et les solutions technologiques pénètrent des segments rentables de la chaîne de valeur du secteur financier en offrant au final une nouvelle banque digitale attractive et de nouvelles prestations de services.

 

L’EXEMPLE DE LA CHINE
En Chine par exemple, WeChat, Jimbox ou Rong306 ont été à l'avant-garde de cette révolution, tirant parti de l'adoption du téléphone mobile et d'Internet par les jeunes générations pour répondre aux limites profondément enracinées dans les expériences bancaires des clients.

LA PLATEFORMISATION
Par exemple, le business model de la Plateforme est intéressant. Il propose un large choix de produits concurrents sur un même site, souvent dans tous les types de produits et services, tels que les prêts à court terme ou le trading. Il s'impose comme un site de référence pour ces produits en offrant surtout un large choix mais aussi aux clients une expérience utilisateur de première classe. Le client a une compréhension rapide et claire de ses besoins, une interface forte et une excellente exécution. La société britannique Money Super Market (https://www.moneysupermarket.com/) est devenue un leader du marché des produits financiers et continue de se développer afin d'offrir plus d’offres aux investisseurs finaux.

BIG DATA IS BIG
Pour le secteur financier, l’élément clef est la Data pour comprendre et anticiper les comportements des investisseurs, détecter les risques ou segmenter la clientèle pour les campagnes marketing ciblées.

PERSONNALISATION
Les acteurs historiques du secteur financier vont devoir créer de nouvelle façon de travailler pour offrir des interactions vraiment personnalisées avec leurs clients. Elles vont donc passer d'un petit nombre de campagnes avec une approche « produits » à des initiatives récurrentes pilotées par l'équipe marketing et dirigées par le client lui-même grâce aux solutions digitales.

ESG
Quelle que soit l'industrie, sur le marché d'aujourd'hui s'engager avec les clients et les autres parties prenantes sur les questions ESG devient incontournable. Mais les besoins des clients varient considérablement d'un marché à l'autre, il existe de nombreuses opportunités pour les banques de fournir des services à fort impact à des niveaux très basiques, tels que la promotion de comportements durables ou l'accompagnement financier. Les recherches du BCG montrent que sur tous les grands marchés, les banques proposent des solutions innovantes qui couvrent la plupart, sinon la totalité, des flux de valeur client.

 

 

Pour en savoir plus :

https://www.bcg.com/industries/financial-institutions/retail-banking

https://www.bcg.com/publications/2022/why-sustainability-in-global-retail-banking-matters

https://web-assets.bcg.com/47/b0/0591daa24bf5a407385779fa374e/bcg-global-retail-banking-2022-sense-and-sustainability-sep-2022.pdf

Jean-François Bay , Directeur Général, Développement international.